病例分析 | 顧客的牙冠無(wú)法再粘接且因方案周期長(zhǎng)而流失的病例

流失病例分析

【基本信息】

顧客：楊某某

年齡：20歲

職業(yè)：學(xué)生

來(lái)源：朋友介紹

主訴：要求把之前鑲牙掉了的牙冠“粘”一下。

現(xiàn)病史：鑲牙一年多了，現(xiàn)在牙冠掉了。

既往史：無(wú)特殊。

【溝通描述】

顧客：你好醫(yī)生，我之前鑲的牙齒掉了，想粘一下。

醫(yī)生：你鑲了多長(zhǎng)時(shí)間了？

顧客：鑲了一年多了，你看，這是掉了的牙冠，你幫我粘一下吧。

醫(yī)生：行，我先幫你檢查一下口腔情況，看你的牙齒有沒有其他情況，如果有的話，就不是單純的粘一下那么簡(jiǎn)單了。

顧客：好的，對(duì)了醫(yī)生，我一年前做牙齒的時(shí)候，拍片發(fā)現(xiàn)我口腔里有一顆乳牙沒有換，醫(yī)生當(dāng)時(shí)說下面沒有恒牙，你順便幫我看一下好嗎

醫(yī)生：好的。

檢查結(jié)果：11、21全冠修復(fù)，65牙體已預(yù)備 ，大面積白色充填物，無(wú)松動(dòng)，38未完全萌出。?

醫(yī)生：你鑲牙冠這個(gè)牙就是你說的乳牙，你這個(gè)牙冠掉了多長(zhǎng)時(shí)間了。

顧客：好像是12月份掉的，有兩個(gè)多月了。

醫(yī)生：那你這口腔里的情況有可能變形，帶不上去啊。

顧客：那要是帶不上了怎么辦？要重新鑲一個(gè)嗎？醫(yī)生你看我快開學(xué)了，沒有時(shí)間，你先幫我看看能不能粘上去。

醫(yī)生： 好，我先幫你看看。

（醫(yī)生把消過毒的牙冠放顧客口腔中試戴，不能就位）

醫(yī)生：你這個(gè)牙冠已經(jīng)裝不上去了，脫落的時(shí)間太長(zhǎng)了，如果當(dāng)時(shí)脫落的時(shí)候及時(shí)過來(lái)，有可能還能粘回去，現(xiàn)在時(shí)間一長(zhǎng)，口腔里的情況發(fā)生了改變，粘不回去了。

顧客：那我要重新做一個(gè)嗎？

醫(yī)生：長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮的話，你這個(gè)牙是乳牙，我不建議你重新做牙冠，我建議你拔掉以后做種植修復(fù)。

顧客：那一定很疼吧！

醫(yī)生：不疼，種牙和拔牙都會(huì)打麻藥的。

顧客：那需要多長(zhǎng)時(shí)間？

醫(yī)生：大概3~6個(gè)月吧。

顧客：那不行，我現(xiàn)在該開學(xué)了，我看還是等到我放暑假的時(shí)候再說吧。

說著起身往外走

醫(yī)生：行，那你考慮考慮吧。

精彩點(diǎn)評(píng)1

主要問題在于醫(yī)生對(duì)患者了解比較少，在制定方案的時(shí)候缺乏靈活變通。

?1、建議顧客先拍片子，再制定適合顧客的方案，拍片錢能收上來(lái)就收，收不上來(lái)可以充當(dāng)人情，這是醫(yī)生負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。

?2、顧客說時(shí)間緊，我們要知道大概能預(yù)留多長(zhǎng)時(shí)間，根據(jù)要求再制定方案，可以選擇過渡方案。

?3、做好轉(zhuǎn)診工作，請(qǐng)種植醫(yī)生接診，增加成交機(jī)會(huì)。

?4、制定方案要多樣化，可供顧客選擇。

?5、如果顧客認(rèn)同種植方案，可以先做個(gè)臨時(shí)牙，等時(shí)間充足再次來(lái)診。

精彩點(diǎn)評(píng)2

?1、跟顧客拉家常，既能增進(jìn)感情，又可以收集更多臨床信息。在患者放松的情況下，邀請(qǐng)顧客參與牙齒檢查，結(jié)合拍片進(jìn)行講解。

?2、制定方案要多樣化，將各種方案的利與弊講解一下，但要有引導(dǎo)重點(diǎn)。

?3、可以幫患者做一個(gè)臨時(shí)牙過渡一下。蕞好能收定金，留聯(lián)系方式，持續(xù)跟進(jìn)。

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